訪問看護ステーションのカスハラ対策・研修｜小川正美弁護士が語る職員を守る仕組みづくり 最終更新日：2026/10/26
訪問看護ステーションでは、看護師が一人で利用者宅を訪問することも多く、暴言や過度な要求、身体的な危険などへの備えが欠かせません。しかし、利用者や家族との関係を大切にするあまり、職員個人の我慢に頼ってしまうケースもあります。
職員を守りながら、適切なケアを続けるには何が必要なのでしょうか。
今回は、南青山J&M総合法律事務所の小川正美弁護士にインタビュー。病院で約4年にわたり携わったパワハラ研修・カスハラ研修の経験をはじめ、訪問看護特有の「密室」のリスク、正当なクレームとの線引き、相手との関係を壊さない断り方、マニュアル整備の考え方を伺いました。小規模な訪問看護ステーション向けに検討するオンライン研修についても紹介します。
職員を守りながら、適切なケアを続けるには何が必要なのでしょうか。
今回は、南青山J&M総合法律事務所の小川正美弁護士にインタビュー。病院で約4年にわたり携わったパワハラ研修・カスハラ研修の経験をはじめ、訪問看護特有の「密室」のリスク、正当なクレームとの線引き、相手との関係を壊さない断り方、マニュアル整備の考え方を伺いました。小規模な訪問看護ステーション向けに検討するオンライン研修についても紹介します。
生命保険会社から弁護士へ転身｜小川正美弁護士の経歴と独立までの歩み
— 大学卒業後に入社された生命保険会社では、どのような業務をご担当されていたのでしょうか。
総合職として入社し、最初は本社の代理店さんの管理部門に配属されました。生命保険業界には共通の資格試験があるのですが、その受験管理や業務のシステム化などに携わっていました。システム部門や外注先の協力会社さんと一緒に、ユーザーの代表として社内の基幹システムの要件定義を行ったりもしましたね。全国の営業支社の事務の方から「こういう機能がほしい」というアンケートを取り、使いやすさを調整しながら、マニュアル作成や研修まで幅広く担当していました。
— そこからどのような経緯で弁護士を目指されたのでしょうか。
実は、結婚を機に夫の転勤先である大分へ移ったのですが、5年ほどで離婚することになり、実家のある横浜に戻りました。当時すでに会社は辞めていて無職の状態でしたが、元々法学部出身だったこともあり、まずは法律の予備校に通い、比較的早く資格取得を目指せる司法書士の勉強から始めたんです。
ちょうどその頃は、「社会人経験のある弁護士を増やそう」という動きのもと、新たに法科大学院（ロースクール）制度が始まり、話題になっていた時期でした。最初は敬遠していたのですが、司法書士の試験に落ちてしまったタイミングで、似たような境遇だった大学時代の友人から「一緒にロースクールに行こうよ」と誘われたんです。その言葉に背中を押されて一念発起し、3年間大学院に通って、2008年に無事司法試験に合格することができました。
— 合格後は、どのようにキャリアをスタートされたのでしょうか。
司法修習を経て、最初は静岡県沼津市の法律事務所に就職しました。実は就職活動には少し苦労したのですが、当時の事務所のボスも社会人経験を経て30代後半で弁護士になった方で、「ガッツがあっていい」と私を買ってくださったんです。
そうして始まった弁護士としてのキャリアですが、地方の法律事務所は医療過疎の地域と同じで人数が少なく、新人であってもあらゆる案件に対応しなければならない環境でした。若手の頃は国選弁護や裁判員裁判などの刑事事件を、最大で手持ち5件ほど同時に抱えていたこともありましたね。また、私自身が女性ということもあり、離婚や相続の案件も多く、沼津での約4年間で訴訟や調停などの裁判実務を一通り経験させていただきました。
— そこから独立され、現在の「南青山J&M総合法律事務所」を立ち上げられた経緯を教えてください。
沼津の事務所では、大体4，5年ほどで独立する弁護士が多く、私もそのタイミングで独立を考えました。ボスからは事務所に残らないかとありがたいお話もいただいたのですが、東京や横浜に戻るなら今が最後のチャンスだと思ったんです。
そこで思い切って、東京の目黒で一人で独立しました。その後、司法修習の同期だった弁護士が声をかけてくれて、2018年に一緒に現在の事務所を立ち上げました。現在は弁護士3人体制で、これまでの経験を活かしながら様々なご相談・ご依頼に対応しています。
ハラスメントを未然に防ぐ予防法務｜組織開発と法律を組み合わせた取り組み
— 現在は「紛争を予防する法務」に力を入れていらっしゃいますが、予防法務に注力するようになったきっかけを教えてください。
独立してから、離婚や相続など個人の方の紛争案件を数多く担当してきました。その中で、裁判というプロセスを通して人が深く傷つく姿を目の当たりにしてきたのです。そうした経験を重ねるうちに、「争いが起きてから解決するのではなく、そもそも紛争を予防した方が良い」と強く思うようになりました。
— 紛争を未然に防ぐために、最初はどのような取り組みから始められたのでしょうか。
「予防法務」と一口に言っても様々な形がありますが、古くからある一般的なアプローチといえば、企業向けの契約書作成などの分野です。私もまずはそこに倣い、企業向けの契約書関連の業務を増やしていくことから始めようと考えました。そこで、まずは起業家や経営者の方々と直接繋がりを持つために、様々なビジネスコミュニティへ積極的に参加するようになったのです。
— そこから、なぜ現在のように組織開発や心理面を重視するスタイルに行き着いたのですか。
「契約書を整えるだけでは、抜本的な紛争予防にはならないのではないか」「もっと踏み込んだ対策が必要ではないか」と感じるようになったのが一番の理由です。2018年から2019年頃にかけて予防法務の活動をする中で、企業研修や経営コンサルティングを行っている方々と出会う機会がありました。セミナーや合宿に参加して学ぶうちに「組織開発」という分野があることを知り、弁護士としての知識やこれまでの経験にこの分野を掛け合わせることで、本当の意味での紛争予防ができるのではないかと考えたのです。
— 弁護士の業務の枠を超えて、組織のあり方そのものにアプローチしようと考えられたのですね。
はい。契約書を整えるといった従来の法務だけでは、どうしても抜本的な紛争予防には限界があると感じていました。そこで、研修講師や経営コンサルタントの方々から学んだ「組織開発」の知見に、私自身の弁護士としての経験を掛け合わせてみようと考えたのです。
法律という客観的な基準でしっかりとルールや土台を作りつつ、職場のコミュニケーションや当事者の心理面にも寄り添ってアプローチしていく。その具体的な取り組みの一つが、現在力を入れているハラスメント対策でもあります。ルールと心理面の両軸からサポートすることで未然にトラブルを防ぐこと、それが私の目指す「紛争を予防する法務」の形なのです。
病院でのパワハラ研修・カスハラ研修｜全職員を対象としたハラスメント対策
— 組織開発や心理面へのアプローチを取り入れる中で、具体的にハラスメント問題に関わるようになったきっかけは何だったのでしょうか。
2022年頃にある病院さんでハラスメント対策の研修を担当させていただいたのが始まりです。最初はパワーハラスメントの研修からスタートしたのですが、その後、同じ病院さんでカスタマーハラスメントの研修もご依頼いただくようになりました。ありがたいことにご縁が繋がり、そちらの病院さんとは今年まで4年ほど継続して関わらせていただきました。
— その病院での研修は、どのような体制で行われたのでしょうか。
通常、ハラスメント研修は管理職向けなど階層別に実施することが多いと思うのですが、その病院さんからは「全職員を対象にしたい」というリクエストをいただいたんです。 そのため、院長先生から清掃のパートスタッフの方まで、役職や階層を一切問わずアトランダムに参加していただく形式でした。現場の全員がもれなく受講できるよう、年に1回、同じ内容の研修を3回に分けて実施する体制をとっていました。
— 職種や立場が違う方が一緒に受講される中で、工夫されたポイントはありますか。
ただ知識をお伝えするだけでなく、ロールプレイを非常に重視しました。あらかじめこちらで用意した台本をもとに、お隣同士などでペアを組んでいただき、実際に役を演じてもらうんです。
たとえば、一般のスタッフの方にあえて上司役をやっていただくなど、普段の自分とは違う立場を経験していただきます。そうすると、現場は和気あいあいとした雰囲気に包まれつつも、皆さんから鋭い質問が飛び交ったりして、すごく良い刺激になるんです。
— 4年間継続して研修を行われてきて、現場にどのような変化や成果を感じていますか。
研修をきっかけに職場の雰囲気が良くなったと伺っています。もちろん、これは私の研修だけの成果ではなく、一緒に入ってくださっていたコンサルタントの方が、日常的に看護師さんたちと1on1の面談をしてくださるなど、現場での地道なフォローがあってこそだと思います。
年に1回病院にお伺いするたびに「あ、今年もいらっしゃるな」と職員の皆さんのお顔を拝見できるのは、私としても本当に嬉しいことでした。「紛争は未然に防げる」という私が一番伝えたかった意図を皆さんがしっかりと汲み取ってくださり、年々意識が高まっているのを肌で感じました。
— ハラスメントに対して「医療現場だから多少は我慢すべき」と対策をためらう事業所もあるかと思います。放置することにはどのような問題があるのでしょうか。
医療従事者の方って、本当に心根の優しい良い方が多いんですよね。だからこそ、「患者さんのためだから」と、つい自分を犠牲にして良い人になりすぎてしまうところがあるなと強く感じています。
ですが、そうやって現場のスタッフが我慢を重ねて離職してしまえば、中途採用には多大な時間とコストがかかってしまいます。今働いてくれているスタッフを大切にすることが、結果的に事業所という組織を守ることに直結するんです。
「まずは自分自身を大切に守ってこそ、相手を助けることができる」。当たり前のことかもしれませんが、現場で奮闘されている方にこそ、この根幹の部分をぜひ忘れないでいただきたいですね。
訪問看護ステーションのカスハラ対策｜利用者宅で働く看護師を守る研修
— 今回、訪問看護師に向けたカスタマーハラスメント研修を企画された背景を教えてください。
実は以前まで存じ上げなかったのですが、訪問看護の現場では、看護師さんが基本的にお一人で患者さんのご自宅を訪問されているんですよね。その事実を初めて伺った時、私がこれまで病院などで培ってきたカスタマーハラスメント対策の経験を活かして、過酷な環境にいる現場の皆さんをお守りするお手伝いができないかと考えたのが一番のきっかけです。
訪問看護は、常に他のスタッフの目がある病院とは異なり、患者さんのご自宅という「密室」に一人で入っていく特有の難しさがあります。私自身がもしその立場だったら、すごく怖いなと思ってしまいますね。身体的な暴力の被害も実際に報告されていますし、室内には包丁など危険になり得るものが身近にあります。さらに、認知症などでコミュニケーションが難しいケースや、同居されているご家族の中に対応が難しい方がいらっしゃることもあります。
また、認知症の周辺症状として出ている言動を、そのままカスハラとして扱うべきではありません。症状として理解し医療的に対応すべきものと、ハラスメントとして組織が対処すべきものを分ける。この線引きができていないと、現場が混乱します。
そういった他者の目が届かない状況で、対応の難しい方と一対一になってしまう点に、訪問看護ならではの大きなリスクが潜んでいます。だからこそ、ただ身を守るための防御的な対策にとどまらず、現場ですぐに使える実践的な知識をお渡ししたいと考えています。
— 小規模な事業所が多い訪問看護ステーションに対して、どのような形で研修を提供される予定ですか。
訪問看護ステーションは少人数で運営されている小規模な事業所がほとんどだと伺っています。本来であれば対面で研修をしていただくのが一番望ましいのですが、現実的には難しい事業所も多いはずです。
そこで、まずはオンラインで研修を開講し、複数の事業所の方々に合同で受けていただいたり、アーカイブ動画で提供したりするやり方が良いのではないかと考えています。まずは参加しやすい環境を整え、現場を守るための対策の概要をお伝えしたいと思っています。
— カスタマーハラスメント研修では、具体的にどのような内容を学べるのでしょうか。
研修では、まず「最低限これは明らかにカスハラである」という基準や知識をご案内します。正当なクレームとカスハラの境界線は分かりにくいことが多いので、見分けるための考え方や基準をご紹介します。
加えて、現場で無茶な難題を言われた際の毅然とした断り方もお伝えします。相手にダメージを与えるような冷たく突き放す態度ではなく、「ここまではできませんが、こちらであればできますよ」といった、関係性を大きく壊さない思いやりのあるニュアンスで伝えることがポイントです。
実はこちらの対応次第で、ただのクレームがカスハラに発展することもあれば、鎮静化して終わることもあるんです。そうした「角の立たないNO」を伝える機微を掴んでいただくために、オンラインのブレイクアウトルームを活用した参加者同士のロールプレイも取り入れて実践的に学んでいただきたいと考えています。
訪問看護の現場を守るカスハラ研修
利用者・ご家族との関係を大切にしながら、職員が安心して働ける環境づくりを。
カスハラの判断基準や現場での対応方法を学ぶ研修について、お気軽にご相談ください。
利用者・ご家族との関係を大切にしながら、職員が安心して働ける環境づくりを。
カスハラの判断基準や現場での対応方法を学ぶ研修について、お気軽にご相談ください。
南青山J&M総合法律事務所の問い合わせフォームへ移動します。
訪問看護ステーションのカスハラ対策マニュアル｜判断基準と職員を守る仕組みづくり
— カスタマーハラスメント対策をまだ本格的に行っていない事業所は、まず何から始めるべきでしょうか。
事業所としてまずしなければいけないのは、「マニュアル」を作ることです。細かいカスハラの基準というのは、実は一律に決まっているわけではなく、各事業者さんや経営者の皆さんが、現実的な人手の問題や、自分たちが地域とどういう風に関わりたいかという理念を踏まえて決めていく必要があると思います。
基準が曖昧だと、いざという時に現場のスタッフが判断に迷ってしまうんです。そうならないように、「1時間以上の長電話はカスハラとする」「現場で怒鳴り散らしている人がいたら、次からは必ず2人以上で訪問する」といった場面に応じた具体的な対応策をあらかじめ列挙し、明確な基準と行動のルールをセットで準備することが第一歩になります。
— 「まだ大きなトラブルは起きていないから」と対策をためらう事業所もあるかと思いますが、事業所が早急にカスハラ対策に取り組むべき理由を教えてください。
今年の10月から、事業主に対してカスハラ対策となる具体的な措置を講じることが法的に義務化されました。この措置義務は企業規模を問わず適用されますので、従業員が10人未満のステーションであっても対象です。就業規則の作成義務がない規模だからといって、カスハラ対策が不要になるわけではありません。
方針を明確にして職員に周知することが求められますので、就業規則がある規模の事業所であれば、そこに規定するのが分かりやすい方法です。社内文書や研修で周知する形でも構いません。
人手不足が深刻な中で中途採用には多大なコストと時間がかかりますから、法律に則って対策を講じることは、今働いてくれている従業員を大切に守るという組織のあり方にも直結してくると思います。
また、訪問看護の業界はまだまだ電話やFAXでのやり取りが多いですよね。長時間の電話が常態化しているケースも多いと聞きますので、明確な暴言などでなくても、度を越した長電話による業務の圧迫が現場の負担になっているケースが多々あります。カスハラというと非常にきつい言葉に聞こえるかもしれませんが、こうした日々の業務の生産性を落とす要因を減らすという意味でも、早急に対策に取り組む価値は大きいと考えています。
— 「利用者やご家族との関係を悪くしたくない」と対策をためらう管理者もいると思いますが、どのように考えればよいでしょうか。
管理者の方には、カスハラ対策を「関係を悪化させるもの」ではなく、「適切な関係性を保つためのルール作り」と捉えていただきたいです。
訪問看護の現場では、「相手はご病気だから仕方ない、我慢するしかない」とスタッフが関係性を気にするあまり、なし崩し的に過剰なニーズに応え続けてしまうケースも多いかと思います。だからこそ、「法律でこう定められている」という後ろ盾や明確な基準を組織として持つことが重要です。
ルールがあることで、スタッフも線引きがしやすくなり、毅然と対応するための正当な理由を持つことができます。個人の我慢に頼るのではなく、事業所として基準を示すことこそが、結果的に適切な関係性を保ちながら現場を守ることにつながるはずです。
— 小規模な訪問看護ステーションでは、自社だけで基準や対策を整えるのが難しいケースも多いと思います。外部の専門家が入るメリットは何でしょうか。
訪問看護ステーションは少人数で運営されていることが多い分、どうしても人間関係が煮詰まりやすかったり、当事者同士だけでは対策に抜け漏れが生じてしまうこともあるかと思います。そうした時に私のような弁護士など、外部の視点を取り入れていただくことで、「他の施設ではこんな対策をしていましたよ」と客観的で具体的なアイデアをご提供できるのが大きな強みです。
現在、規模の小さなステーションでも気軽に最初の一歩を踏み出せるよう、オンラインセミナーを企画しています。まずはこうした入り口から知見に触れていただき、さらに必要があれば、マニュアル作成などの顧問サポートで深く伴走していく形を作りたいと考えています。第三者が客観的な視点で関わることは、単なるカスハラ対策にとどまらず、組織マネジメント全体に良い化学反応を起こすきっかけになるはずです。
— 最後に、日々現場で奮闘されている訪問看護ステーションの経営者や看護師の皆様へメッセージをお願いします。
従業員の方をしっかりと守り、かつ患者さんのことも大切にする。そんな素晴らしい理念を目指して運営されているステーションの皆様にこそ、ぜひ私たちを活用していただきたいと思っています。
私自身、法律という分野ではありますが、「人を援助する」という仕事をしている身として、医療の最前線で患者さんと向き合われている皆様には勝手ながら強いシンパシーと深い尊敬の念を抱いています。患者さんのために尽力されている素晴らしい皆様が、ご自身を犠牲にすることなく、安全に、そして安心してご活躍いただける環境を作ることが何よりも大切です。
皆様が誇りを持ってより良いお仕事を長く続けられるよう、法的知識や研修という側面から、その一助になれれば幸いです。現場だけで抱え込まず、組織を守るためのパートナーとして、ぜひ一緒に取り組んでいきましょう。
訪問看護ステーション・訪問診療クリニック向けカスハラ対策研修｜小川正美
お問い合わせ
カスハラ研修・ハラスメント対策のご相談
訪問看護ステーション・訪問診療クリニックの職員を守るために、研修の実施方法や対応マニュアルの整備について相談してみませんか。
小川正美弁護士が、事業所の規模や課題に応じた取り組みをご案内します。
訪問看護ステーション・訪問診療クリニックの職員を守るために、研修の実施方法や対応マニュアルの整備について相談してみませんか。
小川正美弁護士が、事業所の規模や課題に応じた取り組みをご案内します。
南青山J&M総合法律事務所へのお問い合わせです。研修内容・日程・費用等はお問い合わせ時にご確認ください。
小川正美弁護士のプロフィール｜南青山J&M総合法律事務所
経歴：
早稲田大学法学部卒業後、外資系生命保険会社に勤務。結婚・離婚を経て、31歳で無職となり、弁護士を志す。2008年横浜国立大学法科大学院卒業後、同年9月、司法試験に合格。司法修習を経て、2009年、弁護士登録。静岡県沼津市の法律事務所に4年間所属した後、独立。
2018年より、司法修習同期の弁護士と南青山Ｊ＆Ｍ総合法律事務所を開設（第二東京弁護士会所属）。
離婚、相続、成年後見、交通事故、不動産、商取引、労働問題、債務整理、倒産、少年事件、裁判員裁判等様々な案件を経験。
これまでの人生経験と弁護士としての様々な紛争解決経験から、現在、「紛争を予防する法務と心の支援」をモットーに、通常の弁護士業務のほか、ハラスメントマニュアル作成及び研修、民間ＡＤＲ機関での調停人、心理面の支援を実施している。
2018年より、司法修習同期の弁護士と南青山Ｊ＆Ｍ総合法律事務所を開設（第二東京弁護士会所属）。
離婚、相続、成年後見、交通事故、不動産、商取引、労働問題、債務整理、倒産、少年事件、裁判員裁判等様々な案件を経験。
これまでの人生経験と弁護士としての様々な紛争解決経験から、現在、「紛争を予防する法務と心の支援」をモットーに、通常の弁護士業務のほか、ハラスメントマニュアル作成及び研修、民間ＡＤＲ機関での調停人、心理面の支援を実施している。
取材を終えて：
よくある質問（FAQ）｜訪問看護・訪問診療のカスハラ研修とハラスメント対策
Q1. 訪問看護ステーションでカスハラ対策が必要なのはなぜですか？
A. 訪問看護では、看護師が一人で利用者宅を訪問し、第三者の目が届きにくい環境で業務を行うことがあります。暴言や過度な要求、身体的な危険などに職員個人だけで対応することがないよう、事業所として明確な判断基準や対応ルールを整えることが重要です。
Q2. 訪問看護ステーション向けのカスハラ研修では何を学べますか？
A. 小川正美弁護士が企画する研修では、正当なクレームとカスハラの線引き、現場での適切な断り方、相手との関係性を損なわない対応方法などを学ぶことが想定されています。オンラインでのロールプレイも取り入れ、現場で活用できる実践的な研修が検討されています。
Q3. パワハラ研修とカスハラ研修はどのように違いますか？
A. パワハラ研修は、職場内の優越的な関係を背景とした言動によるハラスメントの防止を主に扱います。一方、カスハラ研修では、利用者や家族などからの不当な要求や暴言への対応を学びます。小川弁護士は病院でパワハラ研修とカスハラ研修の両方を担当し、ロールプレイを取り入れた研修を実施してきました。
Q4. 訪問看護ステーションのカスハラ対策マニュアルには何が必要ですか？
A. 正当な要望とカスハラを区別する判断基準、長時間の電話や暴言への対応方針、複数人での訪問が必要になる条件など、具体的な行動ルールを定めることが重要です。事業所の規模や理念、利用者との関係性に応じて基準を整え、職員が判断に迷わない仕組みをつくります。
Q5. 小規模な訪問看護ステーションでもカスハラ研修を受講できますか？
A. 小川弁護士は、少人数の訪問看護ステーションでも参加しやすいよう、複数事業所による合同オンライン研修やアーカイブ動画の提供を検討しています。研修の実施日程、参加方法、費用などの詳細は、南青山J&M総合法律事務所へお問い合わせください。
Q6. 訪問診療クリニックでもカスハラ対策や研修は必要ですか？
A. 訪問診療クリニックでも、患者や家族からの過度な要求、暴言などに備え、職員を守る対応方針や相談体制を整えることが重要です。訪問診療の業務特性に合わせた研修内容や支援の可否については、南青山J&M総合法律事務所に相談して確認することをおすすめします。
